Oggi il ruolo dell’utente è cambiato radicalmente grazie ai media digitali. Da spettatore passivo, diventa protagonista attivo del vostro Brand se stimolato ad agire attraverso l’uso di “Call to Action” mirate e legate ad obiettivi specifici.
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Pensate un attimo a quanto è cambiata la comunicazione negli ultimi decenni. Fino a pochi anni fa nessuno di noi avrebbe pensato di dialogare attivamente con un Brand o di far parte di una comunità legata ad un interesse comune riconducibile ad una precisa marca.
Certo è che di fronte ad uno spot televisivo o una campagna stampa lo spettatore, un tempo, non poteva esprimere la propria idea, tanto meno dialogarci. Immaginatevi persone che aprendo una rivista iniziano a parlare con le pagine…uno spettacolo quantomeno assurdo!
Fortunatamente ora siamo tutti più o meno giustificati, perché il web ha creato forse il più grande cambiamento dell’era moderna. Prima portando gli utenti verso una vetrina digitale da ammirare e poi, con un grande salto verso il futuro, ha portato milioni di persone a comunicare fra loro. Una grande rivoluzione in continua evoluzione che ha cambiato le regole della comunicazione in modo definitivo.
Per fare un esempio pratico di quello che intendiamo, basta pensare a quella volta che avete esposto il vostro disappunto per un disservizio ad un qualsiasi sportello. Probabilmente avrete anche in mente un funzionario indisponente che, non solo non vi ha risolto il problema, ma vi ha anche fatto perdere la pazienza! Ma se quella volta invece che essere solo tu e lui, la situazione fosse stata ripresa in diretta e mandata in eurovisione, probabilmente lo stesso funzionario sarebbe stato gentilissimo e accondiscendente e state pur certi che sareste andati a casa con la soluzione in tasca! Dove vogliamo arrivare quindi? Semplice, oggi scrivere un post su un qualsiasi social network equivale un po’ all’eurovisione, anzi, alla mondovsione! La reputazione sul web passa sempre di più attraverso i rapporti con le persone ed i propri clienti: un post negativo diventa un campanello d’allarme per l’azienda. L’importante è far sentire la propria voce anche in questi casi. Si è così più propensi e attenti al dialogo, alla risoluzione dei problemi ed alla piena soddisfazione dell’utente.
Questo, naturalmente, è solo un esempio. Il quadro che ne emerge è che l’utente da un ruolo di spettatore assolutamente passivo passa ad un ruolo di protagonista decisamente attivo. Un fenomeno che ha cambiato per sempre le regole del gioco. Ora non ci resta che imparare a giocare bene e d’astuzia e capire come sfruttare questa interazione per generare interesse, coinvolgimento e dialogo attorno al vostro Brand.
Creare un progetto digitale oggi significa porre al centro l’utente con i suoi interessi e le sue necessità. È bene, quindi, essere sempre focalizzati sul proprio target e su come usualmente interagisce, prima di coinvolgerlo attivamente, altrimenti si rischia di non ottenere il risultato sperato. Se invece si riesce nell’intento, si ottiene un effetto che permette alla marca di non dover quasi più nemmeno preoccuparsi di diffondere il proprio “credo” in quanto sono gli utenti stessi che si fanno portatori dei valori e dei punti di forza che il Brand vuole comunicare. Chi ad esempio ha saputo cogliere l’opportunità e rendere l’utente protagonista ed al centro del proprio modello di business è Amazon facendo comunicare le persone tra loro (recensioni, domande/risposte), facilitando l’acquisto (1click), dando anche assistenza diretta (per la verità un po’ più nascosta).
I vantaggi per il Brand sono notevoli e portano all’aumento di notorietà di marca e di conseguenza ne migliorano il posizionamento.
Un Brand che decide di percorrere questa strada, decide anche di esporsi direttamente e quindi dovrà essere pronto ad interagire in prima persona con il proprio target. Gestire, ad esempio, un commento negativo in modo brillante sarà apprezzato dal pubblico e verrà visto come dimostrazione di professionalità ed interesse alla piena soddisfazione del cliente; così come esprimere un pensiero anche su una situazione positiva denota attenzione e partecipazione.
Creare un dialogo non vuol dire sempre interagire con l’utente. A volte per un Brand può essere sufficiente creare solo i presupposti e offrire i mezzi affinché si creino discussioni che ruotino attorno ad un interesse. Come già detto, ci sono diversi livelli di coinvolgimento ed ogni Brand deve conoscere perfettamente il suo target di riferimento per scegliere la giusta strategia. L’interazione si può ottenere, ad esempio, attraverso notizie postate sul proprio sito o social, attraverso contest mirati o con la partecipazione a forum di settore.
A volte però non è così semplice ottenere il pieno coinvolgimento del pubblico. Potrebbe essere necessario invitarlo a compiere determinate azioni semplici e dirette attraverso esortazioni esplicite ad agire come: “clicca”, “scopri”, “vai”, “invita”, “condividi”, “scarica”, “registrati”, “iscriviti”, “dicci la tua”, “partecipa”. In questo caso si parla di Call to Action. Per ottenere risultati la Call to Action deve essere visibile e catturare immediatamente l’attenzione dell’utente. Ognuna di queste azioni può essere monitorata e misurata con adeguati strumenti di analisi e rappresenta una base importante per il raggiungimento di obiettivi specifici di un progetto digitale.
Sebbene la maggior socialità si ottenga attraverso l’uso dei social network, come il termine stesso suggerisce, un buon progetto di digital marketing deve riuscire a trasportare questa interazione anche sul sito web istituzionale, dove l’utente può avere un contatto differente col Brand, un contatto ufficiale ma comunque diretto.
Adesso tocca a voi creare il giusto dialogo per coinvolgere, come mai avete fatto, il vostro Brand ed il vostro target. Ma, come sempre, vi consigliamo di affidarvi a specialisti del mestiere per mettere in moto questo ingranaggio complesso.
