Conoscere e monitorare la web reputation del vostro Brand diventa ogni giorno più importante. Ecco alcuni consigli e metodi per influenzare positivamente l’opinione delle persone, le basi per costruire un’ottima reputazione sul web.
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Tanto tempo fa, un signore di nome Oscar Wilde esclamava: “non importa che se ne parli bene o male, basta che se ne parli”, diventando, in tempi non troppo lontani, un manifesto alla moda per raccontare al mondo uno stile di vita controcorrente e di tendenza. Oggi però le cose sono profondamente diverse, specialmente con l’avvento dei social media la reputazione online è un qualcosa che deve essere salvaguardata ad ogni costo, altrimenti si finisce con l’essere schiacciati dalla dura legge del web, che purtroppo non guarda in faccia a nessuno.
Probabilmente in questo preciso momento vi starete chiedendo cosa dicono del vostro Brand in rete, con un pizzico di paura, ed è giusto così. Il fatto è che se da un lato è entusiasmante l’idea di poter avere un rapporto diretto con gli utenti, dall’altro richiede un lavoro costante di controllo e gestione di tutti quei canali in cui si creano gruppi di discussione, che siano pagine social, forum, siti o portali di informazione. Per entrare nello specifico di questo argomento potete leggere: “Il vostro Brand al centro della discussione!”.
Immaginate di possedere un ristorante, e di aver creato un profilo su Tripadvisor per attirare clienti. Le prime recensioni sono ottime, tuttavia piano piano, presi dalla routine del vostro lavoro, iniziate a trascurarlo, mentre le persone continuano invece a consultarlo e a scrivere recensioni. Un giorno malauguratamente il vostro chef abituale, che amate più della famiglia, si ammala e per un periodo discretamente lungo si assenta dal lavoro. Dopo qualche disperata consultazione trovate un sostituto, le cui credenziali sembrano essere buone. Passano i giorni e vi accorgete che la clientela inizia a calare, restano i vecchi clienti, ma vi capita di vedere sempre meno facce nuove, e anche i clienti abituali iniziano a tornare più di rado. Presi dallo sconforto un giorno incontrate un cliente col quale avete instaurato un buon rapporto e vi confidate sulla vostra situazione. Apprendete così dal cliente che la vostra pagina di Tripadvisor è subissata da commenti negativi e le persone pian piano hanno iniziato a frequentare altri ristoranti, con una migliore reputazione. Ecco quindi che la vostra web reputation è compromessa.
Che cosa sarebbe cambiato se aveste controllato costantemente la vostra pagina? Innanzi tutto avreste scoperto che il tipo di cucina proposto dal sostituto dello chef, che a voi piace, non è gradito ai vostri clienti. Avreste inoltre potuto rispondere alle critiche arginando il problema o addirittura volgendole a vostro favore creando un’interazione costruttiva con le persone che hanno lasciato il loro contributo.
Quello di Tripadvisor è solo un esempio naturalmente, in realtà i canali in cui si potrebbe parlare del vostro Brand sono davvero molti e dipendono dal vostro settore. La prima operazione da compiere è proprio quella di scoprire quali sono. Fortunatamente i mezzi non mancano, controllare le statistiche relative al vostro sito con strumenti di web analytics è il primo importante passo per comprendere le tendenze e i “luoghi di discussione”, a questo proposito vi consigliamo vivamente di leggere anche: “Web Analytics? Sì grazie!”. Un altro modo è servirsi dei motori di ricerca attraverso cui inserendo keywords specifiche associate al nome del Brand, è possibile scoprire i commenti e i contenuti pubblici rivolti al vostro Brand. Esistono anche strumenti e servizi più focalizzati a questo compito, che permettono ricerche mirate, pratiche e veloci.
Dopo aver determinato quali siano i canali dove maggiormente si crea una discussione attorno al vostro Brand, lo step successivo è quello di monitorare costantemente la vostra web reputation ed intervenire là dove ce ne sia bisogno, in modo da essere pronti nel rispondere a critiche che altrimenti potrebbero pesare negativamente sulla vostra reputazione, oppure nel dare spiegazioni se richieste o ancora nel ringraziare i vostri fan che hanno raccontato un’esperienza positiva legata ai vostri prodotti/servzi. È un lavoro costante, spesso complesso, di ricerca e interazione..
Questo processo di ricerca dei luoghi di discussione, analisi, azione nel rispondere, monitoraggio costante nel tempo è molto importante, ma lo è altrettanto essere presenti con un proprio canale ufficiale, o più canali tematici, come Twitter, Facebook, Forum o il proprio Sito Web, in grado di incanalare le discussioni e darvi un maggiore controllo di ciò che si dice di voi. Quando una persona cerca un’informazione o ha la necessità di esprimere un disagio, la prima cosa che fa è cercare il modo di parlare direttamente con l’azienda, ma se non trova un canale diretto, ci sono ottime probabilità che inizi a cercare forum o pagine che parlano dello stesso argomento. È quindi consigliabile essere presenti e ben visibili con ogni mezzo possibile.
Un altro sistema molto interessante, è quello di creare forum, pagine, siti dedicati o di appoggiarsi a quelli già esistenti che parlino di temi attinenti al proprio Brand trattando argomenti interessanti, senza tuttavia palesarne l’appartenenza o la sponsorizzazione e lasciando così le persone libere di esprimersi senza condizionamenti e pregiudizi. In questo modo si ha la possibilità di conoscere meglio il mercato senza essere in prima linea con il proprio Brand, e nel contempo di mantenere la situazione “sotto controllo”. Si tratta perlopiù di blog gestiti da blogger esperti (opinion leader), che attraverso contenuti di pubblico interesse creano i presupposti affinché il Brand stesso diventi una soluzione o un oggetto di discussione. Altre volte invece può essere più opportuno seguire la strada diametralmente opposta, rivendicando la paternità delle proprie iniziative allo scopo di acquisire autorevolezza nel settore ed accrescere così la propria reputazione. Tutto dipende dagli obiettivi.
Attraverso questo tipo di azioni, orientate alla qualità dei contenuti, è possibile inoltre creare liste di potenziali acquirenti o lead generation, che hanno in qualche modo espresso il loro interesse verso il Brand. In questo modo non solo si tiene sotto controllo la web reputation, ma si attiva direttamente una strategia di business mirata molto importante. Se vi interessa questo argomento, potete approfondirlo leggendo anche: “Generare lead e vivere felici e contenti”.
La presenza sul web ormai è una necessità ed è anche un lavoro a tempo pieno molto importante. Vi consigliamo quindi di non sottovalutare la questione per far crescere il vostro business forte e sano al sicuro da spiacevoli sorprese.
