Avere una buona reputazione è di vitale importanza: anche per i Brand. Una buona Brand Reputation aiuta nelle vendite e nel far recepire quel Brand come il “migliore”. Un calo reputazionale è un lusso che non ci si può proprio concedere! Ecco perché, chi vuol vivere “felice e contento”, non può più esonerarsi da un monitoraggio costante della propria Brand Reputation.
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Jeff Bezos, fondatore e CEO di Amazon, una volta ha detto “La reputazione è quello che la gente dice di te dopo che hai lasciato la stanza”.
Già. Ma come fare a sapere quello che dice la gente?
Lasciamo perdere le microspie dietro ai caloriferi o sotto i tavoli! Quelli si vedono nei film, li usa la polizia e per noi comuni mortali non sono nemmeno legali. Dalla nostra, abbiamo di meglio. Abbiamo i tool di web monitoring, ovvero degli strumenti digitali che ci permettono di “origliare”, da dietro lo schermo, quel brusìo di conversazioni che avvengono regolarmente in rete e che riguardano il nostro Brand, i nostri prodotti e tutti i vari annessi e connessi.
Ricordi l’articolo “ANCHE IL WEB MORMORA”? Quello in cui spiegavamo che la Web Reputation è importante perché è lo specchio della percezione che il consumatore ha del tuo Brand? Si diceva che, quando i tuoi Clienti pensano bene del tuo Brand e dei tuoi prodotti, puoi tranquillamente dire di aver fatto “bingo”! Puoi dormire sonni sereni e andare a lavorare tutti i giorni in un’azienda che prospera in salute. Nel caso contrario… beh! Diciamo che almeno qualche problemino di insonnia dovresti avercelo.
Eh si! Perchè, che ti piaccia o non ti piaccia, gli utenti parlano e scrivono del tuo Brand, della tua azienda e dei tuoi prodotti.
Un male? Non proprio.
A questo punto, visto che comunque nel bene o nel male i tuoi Clienti parlano di te, tanto vale che lo facciano in uno spazio apposito, magari brandizzato, che tu hai creato e che ti sia facile da monitorare. Non credi?
Attenzione però! Monitorare la Brand Reputation non vuol dire cancellare quel commento scomodo o, addirittura, bannare l’utente che lo ha scritto! Ricorda che nel web “panta rei”, tutto scorre! Nuovi post, contenuti di valore e nuovi commenti fanno sparire le recensioni negative, che via via finiscono nel dimenticatoio generale, perdendosi nella Rete.
Sapere cosa si dice del tuo Brand sul web è più semplice di quanto tu possa pensare.
Tanto per cominciare potresti impostare gli Alerts di Google: la piattaforma è molto intuitiva! Ti basterà inserire delle chiavi, come ad esempio il nome del tuo Brand, per ricevere nella tua casella email quei contenuti che ti riguardano e che Big G ha appena indicizzato.
On line, poi, si trovano anche tool a pagamento che, oltre al web, vanno a scandagliare anche blog, forum e social network. Durante queste ricerche, forse, ti potrà capitare di imbatterti in commenti postati dai cosiddetti “influencer”, utenti “speciali” che hanno il magico potere di influenzare gli acquisti di milioni di altre persone. Degli influencer parleremo più approfonditamente in un articolo dedicato alle web PR: per ora ricordati solo che un post di un influencer ha un “peso specifico” maggiore di qualsiasi altro post. Tienine conto quando tirerai le somme sulla tua Brand Reputation!
Ma se vuoi monitorare la Brand Reputation in maniera davvero completa non puoi limitarti ad analizzare solo i canali digitali: devi scandagliare anche quelli tradizionali, come la stampa, la tv e la radio. Anche in questo caso, sul web, ci sono dei tool a pagamento che consentono di ricevere aggiornamenti costanti su quanto scritto (o detto) su giornali, tv e radio.
E’ una questione di “democrazia”. Sul web, tutti possono scrivere tutto, dando origine agli UGC, user generated content; i media tradizionali, invece, sono appannaggio di pochi eletti, come giornalisti e speaker radiofonici. Ecco perché, se i contenuti web vanno monitorati in maniera costante e regolare, quelli sui media tradizionali vanno controllati specialmente dopo attività di PR mirate che invoglino i “signori” del tradizionale a scrivere o a parlare della Marca.
Last but not least ricorda che un Brand forte è tale solo se poggia su fondamenta stabili, tra cui la Corporate Reputation, la reputazione dell’azienda. E’ lapalissiano: se un’azienda gode di una pessima reputazione, nessuno vorrà comprare i suoi prodotti, i suoi Brand. Pensa solo alle vendite Volkswagen sul mercato USA, dopo lo scandalo Diesel Gate dello scorso settembre: nel novembre 2015 hanno segnato il -24,7%. Una bella mazzata, non trovi?
Monitorare la Reputazione di un Brand significa tenere alta la stima dei Clienti perché, di fatto, si tratta di:
- scandagliare tutti i media con le orecchie ben tese per sentire il brusìo,
- tenere sotto controllo le “malelingue”,
- intervenire, in modo opportuno, qualora ce ne fosse il bisogno.
In questo modo si riescono ad anticipare e a sedare eventuali commenti negativi, in grado di infiammare gli animi dei consumatori…E non è finita qui!
Ascoltare le conversazioni sul Brand, aiuta a creare prodotti migliori e ad offrire servizi più performanti. Dopotutto, se riesci a sapere cosa vogliono i tuoi consumatori e a conoscere i loro bisogni, vuoi non proporti come l’unico, vero “genio della lampada” che con i suoi prodotti riesce a realizzare ogni qualsivoglia desiderio?
Se poi vuoi vincere la partita una volta per tutte, ti consigliamo di tendere le orecchie anche a quanto si mormora sulla concorrenza: una sorta di “conosci il tuo nemico”, colma le sue lacune e sconfiggilo una volta per tutte, insomma!
Tutto molto semplice no?
E allora armati di pipa, lente di ingrandimento e berretto! Oggi Sherlock Holmes bazzica sui media! Social e non.
