Si pensa spesso che offrire un ventaglio di prodotti o servizi con svariate opzioni o funzionalità aiuti a fidelizzare l’utente. Con lo stesso approccio molte volte si creano anche gli strumenti di comunicazione per “raccontarli” al pubblico. La verità è che le persone preferiscono le cose semplici e lineari, che mantengano intatta la sensazione di familiarità e abitudine. Cerchiamo di capire in che modo la semplicità a vari livelli può influire positivamente sul Brand.
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Spesso si è portati a pensare che per offrire un prodotto o un servizio di alto livello sia indispensabile avere un ventaglio di prodotti o servizi aggiuntivi di tutto rispetto, con combinazioni di ogni tipo o con funzionalità per ogni necessità. Tuttavia vi siete mai chiesti se tutte queste variabili fanno veramente presa sulle persone, o se invece tendono a confonderle e a renderle indecise? Pensateci un attimo con attenzione: tante opzioni e funzionalità, oppure poche? Come comunicarle? Quale strategia di marketing alla base?
Facciamo un esempio pratico per farvi entrare nel vivo della questione: un pasticcere decide che per incrementare le vendite deve aumentare la produzione di frollini, passando da due tipi, vaniglia e cacao, a una vasta varietà di forme e gusti tutti disposti in vetrina contrassegnati da un cartellino che ne indica il gusto. I clienti affezionati, che prima erano abituati ad una scelta semplice e diretta, ora si trovano davanti a molte scelte: quali? Quanti tipi? Saranno ugualmente buoni? Che differenza c’è? La clientela inizia così a dover impiegare più tempo per decidere e potrebbe sentirsi disorientata e indecisa tanto da arrivare addirittura a non concludere l’acquisto.
Tenete sempre presente che il tempo e l’impegno impiegato per formulare una valutazione aumentano il costo percepito, fino ad arrivare oltre al prezzo effettivo del servizio o prodotto che si desidera acquistare. Per questo motivo è necesario capire innazitutto se offrire una vasta varietà sia la miglior soluzione per vendere di più e qualora si decida che lo sia, capire come presentare la propria offerta al pubblico, su quali elementi porre di più l’accento e quali mettere invece in secondo piano. E’ inoltre necessario fonire gli strumenti giusti per aiutare e guidare le persone ad una scelta mirata basata sulla loro esigenza, gusto, idea. L’obiettivo deve essere quello di mettere la propria clientela in condizione di poter scegliere velocemente e con poco impegno tra pochi o addirittura un solo prodotto o servizio, anche nel caso in cui il Brand abbia una ricchezza di proposte a listino. Tornando al nostro pasticcere, dopo aver capito che effettivamente la strada di offrire molti gusti di frollini è quella giusta, non avrebbe dovuto limitarsi ai soli cartellini nel punto vendita, ma avrebbe dovuto realizzare anche un depliant descrittivo per far capire le differenze tra i frollini e creare sul sito un’area dedicata in cui permettere agli utenti di filtrarli per ingrediente, momento di consumo, forma o altro… .
Si è infatti riscontrato che una minore possibilità di scelta o un modo estremamente chiaro ed immediato per scegliere, garantisce una maggiore serenità.
E’ bene ora porre l’attenzione anche su un altro aspetto. Una situazione in cui si trovano spesso le aziende è quella di essere esposte al volere di una minoranza che proprio perché tale, si fa notare di più reclamando a gran voce maggiori funzionalità, opzioni, servizi. Una minoranza che per compensazione riesce a diventare talmente rumorosa da far sembrare pochi utenti un migliaio di feroci critici. Con l’avvento dei social inoltre questa situazione si è notevolmente amplificata, perché i post non possono e non devono essere ignorati dall’azienda, che messa alle strette dalle minacce di non utilizzare più un determinato servizio o prodotto, talvolta cede e decide di implementarlo con nuove funzionalità, anche se non ha nessuna convenienza a farlo. E’ bene ricordare inoltre che maggiori funzioni e opzioni quasi sempre significano maggiore complessità e di conseguenza minore semplicità e immediatezza di utilizzo. Quindi attenzione!
Da questo possiamo dedurre due fondamenti indispensabili:
- le funzionalità aggiuntive di un prodotto o servizio devono essere attivate SOLO quando la maggior parte degli utenti lo sta chiedendo esplicitamente o qualora se ne percepisca una esigenza inespressa;
- eliminare un servizio o un prodotto è auspicabile nel caso in cui esso venga utilizzato poco così da ridurre la scelta per i potenziali clienti ed allo stesso tempo focalizzarsi su ciò che genera maggiori risultati.
Ogni volta che decidete di proporre o presentare un nuovo prodotto o servizio chiedetevi sempre se risponde ai requisiti di semplicità che il pubblico chiede. Nel caso in cui il prodotto o servizio sia già esistente, chiedetevi se eventuali cambiamenti funzionali, strategici o comunicativi vadano nella direzione della semplificazione, in caso contrario valutate se sono veramente indispensabili oppure se possono creare un senso di disagio al vostro target. Un consiglio che possiamo darvi è quello di non escludere gli utenti da queste decisioni, anzi, coinvolgeteli utlizzando canali diversi e rendeteli partecipi della decisione, saranno loro stessi ad essere propositivi e magari suggerirvi in modo più o meno diretto ed esplicito la giusta strada da percorrere. Approfondite questo argomento leggendo l’articolo: “Il vostro Brand al centro della discussione!”.
