Fra tutte le comunicazioni che ricevete ogni giorno, le uniche che non troverete mai fastidiose sono quelle che state già aspettando. Sono le email transazionali, ovvero i messaggi di conferma ricevuti ad esempio a seguito di un acquisto online o di un’iscrizione. Capiamo insieme come sfruttarle al meglio per il Brand.
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Ogni giorno ricevete decine di email, molte purtroppo del tutto fastidiose, tanto che vengono cestinate senza nemmeno aprirle, soprattutto perchè spesso il vostro indirizzo finisce in liste o database con cui non avete nulla a che fare. Vi trovate così bombardati di email senza alcun valore che vanno ad alimentare il fenomeno dilagante dello spam. In mezzo a tutte queste “email spazzatura”, correte il rischio di farvi scappare email che invece certamente siete lieti di ricevere, sono le email transazionali.
Il termine non vi dirà molto, eppure ne avrete ricevute moltissime, sono tutti quei messaggi che si ricevono per posta elettronica ogni volta che eseguiamo un’azione specifica online, ad esempio un acquisto o un’iscrizione, in pratica sono email di conferma che danno un feedback all’utente.
Cerchiamo quindi di capire perché l’argomento è così importante da decidere di dedicargli un articolo. Semplice, fra tutte le email che le persone ricevono, le email transazionali sono le uniche che l’utente attende e che quindi sicuramente vorrà aprire per leggerne il contenuto ed archiviarle secondo piacimento. Inoltre, offrono la possibilità al Brand di proporsi come garanzia di serietà, affidabilità e professionalità.
In passato abbiamo già trattato l’argomento delle email in diversi modi, soprattutto per raccontarvi l’efficacia e la necessità di offrire un servizio di newsletter, per tenere informati gli utenti offrendo contenuti di alta qualità e notizie utili. Potete rinfrescarvi la memoria leggendo “La parola alla NEWSLETTER”. Vi abbiamo anche spiegato l’importanza delle DEM (direct email marketing) e quali metodi utilizzare per fare in modo che vengano lette. Approfondite leggendo l’articolo “Che BRAND sarebbe senza DEM!”. Vi manca ancora quest’ultima forma di comunicazione via email che per certi versi potremmo definire più gratificante, in quanto non c’è alcun dubbio sul fatto che verrà letta.
Sapere che l’utente leggerà in ogni caso la vostra email transazionale, non significa che potete prendere sottogamba questo argomento. L’impatto e il ricordo che avrà l’utente leggendo l’email transazionale che gli avrete inviato, sarà uno dei motivi per il quale quella persona continuerà a scegliere voi invece di un concorrente.
In questo contesto diventa, dunque, necessario e importante prestare attenzione alla forma di queste comunicazioni, che dovrà essere curata nell’ortografia e nella veste grafica, pur mantenendo sempre una certa linearità e immediatezza.
Nel momento stesso in cui l’utente decide di interagire con il vostro Brand, si crea un’intesa, che non deve essere mai sottovalutata o comunque data per scontata, il mondo è difficile e la concorrenza spietata! Mettetevi quindi in testa che nel momento in cui la persona riceverà la vostra email transazionale, dovrà anche ricevere una rassicurazione che la sua fiducia in voi è stata ben riposta, altrimenti si sentirebbe trascurata dal Brand, e la vostra immagine ne subirebbe le conseguenze.
Provate ad immaginare se il pasticcere, che tanto ci piace usare per i nostri esempi, un giorno decidesse di avviare un e-commerce di torte, ma per oscure ragioni pensasse di rinunciare all’invio di email di conferma. Molti clienti probabilmente accetterebbero la cosa, ritenendo comunque soddisfacente la risposta generata automaticamente sulla pagina web, una frase tipo: la transazione è andata a buon fine. Altri invece non ricevendo un’email potrebbero insospettirsi o pensare di essere finiti nelle mani di un ciarlatano. La conseguenza per il pasticcere sarebbe quella di iniziare a ricevere telefonate da persone che vogliono essere rassicurate sull’esito dell’acquisto, con un conseguente dispendio di energie e di tempo.
Vediamo dunque in che modo una semplice email di conferma può diventare un veicolo per creare un dialogo con i propri utenti. Prima di tutto è completamente personalizzabile, perché viene generata dopo che l’utente ha fornito i suoi dati spontaneamente, quindi rivolgersi a lui chiamandolo per nome e con la familiarità di chi ha già deciso di fidarsi di noi. Ricordate che al giorno d’oggi l’utente vuole sentirsi parte attiva del Brand, come potrete leggere qui: “Il vostro Brand al centro della discussione!”
Ma la cosa che deve farvi riflettere maggiormente è che, grazie all’elevata percentuale di aperture, diventa uno strumento essenziale per brevi comunicazioni aggiuntive. Sempre portando l’esempio del pasticcere, potrebbe approfittarne per invitare l’utente a provare un nuovo prodotto, o un’altra varietà. Il tono della mail potrebbe essere ad esempio:
Complimenti! Hai appena acquistato una delle nostre migliori torte. Per te subito uno sconto del 10% per provare uno degli squisiti dolci nella sezione novità!
Come potete constatare, in questo caso non si perde l’occasione di proporre un nuovo acquisto, ma in linea generale non deve essere sempre necessariamente così, non si deve mai eccedere con i contenuti extra, perchè resta pur sempre una mail di servizio. Si può comunque pensare di “sfruttare” l’email transazionale per fornire informazioni di varia natura, purché brevi e semplici. Ricordate sempre che per ogni altra esigenza di dialogo con i propri clienti o potenziali tali, le forme più adatte sono le newsletter e le DEM.
Se avrete svolto egregiamente questa parte, avrete anche gettato le basi per un rapporto di fiducia durevole e che potrebbe garantirvi un passaparola consistente grazie ad ottimi feedback.
